餐厅服务员服务流程 
服务师服务流程
总体流程：
站立迎宾→迎客带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→斟倒茶水→增减餐位
→确认菜单→征询酒水→撤杯花、筷套→递送毛巾→上凉菜→起热菜→斟倒酒
水→上菜服务→分餐服务→超值服务→大盘折小盘→更换餐具(骨碟、烟缸)→
更换毛巾→清理台面→上主食→上餐后果盘→打包→结账→送客→收台
总体要求：
(1)动作标准要求 面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操
作低于客人肩部，脚呈丁字步， 遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按
顺时针进行。
(2)语言标准要求：
声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。
餐前：
一、站立迎宾 具体流程：
1、部门例会结束后 5 分钟内到包厢门右侧整齐规范站立。
2、站立要求： 抬头挺胸，收腹， 面带微笑，平视来客方向。遇到不需引
领的客人，向客人问好，点 头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过
多。女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于
小腹前。男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前，
语言为：“中午(晚上)好”。
二、迎客带位 具体流程: 引领客人时要做到：两到一声，微笑到、敬语到，
有迎声。
1、客人走来距 3m 左右时，向客人问好：“中午(晚上)好”。
2、引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是 45 度角，
小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出，指向目标，同时眼睛看向目标，语言
为：“里面请”。
三、拉椅让座 具体流程：
1.客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住
椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为
椅面前沿与桌边相距 40㎝(特殊情况除外)，然后右手打手势，请客人入座。向
前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。并讲
“XX，您请。”或“XX，我给您准备一个(靠垫)，这样坐着会舒服点。”拉椅
时，切忌动作过猛、过快、声音过大。
2.对于特殊的客人，如5岁以下 儿童 、1 岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及
身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝椅等。
3.对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息，讲
“XX，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看一下?”
四、接挂衣帽 具体流程：
1.见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后(男士两脚分
开与肩同宽; 女士脚呈“丁”字型)，自然站立，左手中指和食指勾住衣领，
右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品 (如手机、香烟、
火机等)，禁止触碰到客人皮肤。
2.客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。
有客人同时递上领带或围巾时，要求：统一放在一起，以免混乱 (不可以为异性
客人平掸衣物)。
3.接挂衣帽后按要求放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序
为面向衣架的右手边为主宾、主人、按顺时针往下推，衣架挂衣服时，要求：
必须记住衣服是哪位客人的。
4.客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套(椅子套或口布)进行防护。
5.客人有穿衣举动，马上从衣柜(衣架)中取出客人的衣物，准确地递给客人。
6.客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓
衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即
可。
五、征询茶水 具体流程:
1.站在主、副主人右侧，征询客人是否需要准备茶水。语言：“XX，请问今天
给您准备点什么茶水?我们这里有„„(中、低、高的顺序介绍)”。当客人在犹豫
不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人喝点什么茶。
2.如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水或免费茶。
3.客人确定所点茶水后，将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种、数
量，并到吧台领取。
六、斟倒茶水 具体流程：
1、茶水泡制完毕后斟倒茶水。其中，乌龙茶、黑茶、红茶等，必须进行洗茶。
洗茶前，最好用沸水将茶壶烫一下，这样茶水会更有香味。放入茶叶，待茶叶
泡开后，将第一遍茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。
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服务师服务流程 总体流程： 站立迎宾→迎客带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→斟倒茶水→增减餐位→确认菜单→征询酒水→撤杯花、筷套→递送毛巾→上凉菜→起热菜→斟倒酒水→上菜服务→分餐服务→超值服务→大盘折小盘→更换餐具(骨碟、烟缸)→更换毛巾→清理台面→上主食→上餐后果盘→打包→结账→送客→收台 总体要求：(1)动作标准要求 面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步， 遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。 (2)语言标准要求： 声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。餐前：一、站立迎宾具体流程： 1、部门例会结...
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作者：安全魏
分类：行业资料
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时间：2024-01-31
