圆通公司提高客户忠诚度的探析[文献综述]

3.0 文小白 2023-11-10 12 0 39.5KB 8 页 10文币

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题　　目：　圆通公司提高客户忠诚度的探析

一、前言部分

今天，越来越多的企业都知道它们是依靠客户生存来赚取利润，公司的一

切活动都应该围绕客户这个基本点来展开。然而。并不是每个企业都能够真正做

到一切以客户为中心，以满足客户为企业的荣耀。但可以看到，在激烈的市场竞

争中能够脱颖而出的企业都有一个共同点，那就是建立客户忠诚。

忠诚，是一个有着悠久历史的人文概念。在中国，早在几千年前就有了对忠

诚的定义及推崇。实践证明现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠

诚”的加盟。成功的企业也无一不在灵活地应用着忠诚的各项原理。

忠诚的客户能够降低企业的客户流失率，进而降低客户维系成本。现代企业把

不断提高客户忠诚度和扩大忠诚客户数量作为市场营销的重要目标。因此研究客

户忠诚的形成，客户忠诚的类型，客户忠诚度的测量及客户忠诚度的提高（郑

海英，2002）。

二、主题部分

客户忠诚就是客户比其竞争者更偏爱某一种产品或服务的心理状态或态度，

或是“对某中品牌有一种长久的忠心。”客户忠诚实际上就是客户行为的持续反

应。

Gremler 和Brown（2009）将其定义为：客户从一个服务提供商重复购买，

对该服务提供商以正面的个人态度来对待，并且当有同样的服务需求时首先考

虑这一提供商的程度。TorWallin 和Bodil（1999）认为客户忠诚描述的是与服务

或公司相关的有意行为，包括将来重续服务合同的可能性，客户成为常客的可

能性，客户提供积极的口碑的可能性以及客户进行反馈的可能性。客户忠诚的量

化度量称为客户忠诚度。

一.客户忠诚度的分类

不同企业所具有的客户忠诚差别很大，不同行业的客户忠诚也各不相同。那些

为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚。客户忠诚根据客户的购

买态度可以分为以下几种不同的类型（范云峰，2003）：

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垄断忠诚：客户在别无选择下的顺从态度。

惰性态度：客户由于惰性而不愿意去寻找其它的供应商。

潜在忠诚：潜在忠诚的客户是低依恋、低重复购买的客户。

方便忠诚：方便忠诚的客户是低依恋、高重负购买的客户。

价格忠诚：对于价格忠诚的客户会忠于提供最低价格的零售商。

激励忠诚：公司经常为光顾的客户提供一些奖励所形成的客户。

超值客户：高依恋、重复购买的客户，这种客户对很多行业来说都是有价值的。

二.客户忠诚度的考核指标

不同企业在设计客户忠诚度的量化指标可以从自身各个方面加以考虑，根据

实际情况选择合适的因素，并给以不同的权值来得出一个综合的评价得分。一些

企业通用的和相对重要的考核指标有如下（王广宇，2004）：

1．客户重复购买率：考核期内，客户对对某一项商品的购买次数越多，说明

对此产品或服务的忠诚度越高；反之就越低。

2．客户需求满足率：指一定时间内客户购买某商品的数量占其对该产品或服

务全部需求的比例，这个比例越高表明客户的忠诚度越高。

3．客户对本企业商品或品牌的关注程度：客户通过购买或非购买的形式，对

企业的商品和品牌予以关注的次数、渠道和信息越多，表明忠诚度越高。

4．客户对竞争商品或品牌的关注程度：如果客户对竞争商品或品牌的关注程

度提高，多数是由于客户对竞争产品的偏好有所增加的缘故，表明忠诚度越高。

5．客户对商品价格的敏感度：一般而言，对产品和服务价格的蜜柑程度越低，

忠诚度越高。可以借价格调整、客户购买量的增加等来侧面考察此指标。

6.客户购买行为的选择时间：客户选择产品所用的时间越短，表明忠诚度越

高

7．客户对产品质量事故的承受力：客户忠诚度越高，对出现的质量事故也就

月宽容。

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8．客户对商品的认同程度：如果客户经常想身边的人士推荐产品、或者在间

接的评价中表示认同则表明忠诚度较高。

另外对品牌的认知方面进行研究，总结得出（江林，2005）：

1．客户购买某品牌的费用支出。客户为某一种品牌支付的费用与客户购买同

类产品支出的费用总额的比值如果高，则证明客户对此种品牌的产品忠诚度越

高；反之，则低。

2．客户的购买品牌。客户对竞争者的品牌有好感，说明其忠诚度低；反之，

则说明其忠诚度高，购买意向相对稳定。

三.客户忠诚度的提高

如何提高客户忠诚度呢？不同学者，从不同角度给出了不同的解决方法（刘

东，2005 ）：

1．客户忠诚是由内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或

感情承诺等因素来激发，还需要一种“以客户为中心”的文化，并把这种文化

反应到日常业务流程。因此，提高客户忠诚度需要：

（1）文化：以客户为中心。建立真正意义上的所有部门的运营都以“以客户

为中心”，而且如果把内部上下游作为客户的话，公司应当建立一种更加完美

的方案和机制。

（2）意识：服务第一，销售第二客户获得了一个很好的客户服务(大服务)体

验时，他们自然会形成“第二次购买”：不过，如果他们获得了一个不好的体

验时，他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸”。因此，企业要想提升客户体

验，必须要把与产品相关

的服务做到家，然后才是真正的产品销售。

（3）不让任何部门成为“信息孤岛”这些“信息孤岛”容易导致不同部门

在同一问题上会给同一一客户发送不同的信息，从而容易引起客户的不满，甚

至反感，直至流失。因为为了有效实施客户忠诚战略，所有接触点上的客户数据

必须要能够整合起来。

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