XX企业服务质量和消费者购后行为关系研究[文献综述]

3.0 文小白 2023-11-10 11 0 59.5KB 8 页 10文币
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毕业论文（设计）文献综述
题　　目：　　 XX
企业服务质量和消费者购后行为关系研究 　　　
一、前言部分
（一）写作目的
消费者行为学认为消费者购买行为一般分以下几部分：确认需要、寻求信息
比较评价、决定购买、购后行为。不同的消费者和购买行为可能会导致购买行为
内容的变化，但无论是何种类型的消费者和购买行为，购后行为都将存在，并
影响消费者的下一次购买行为。
首先，研究服务质量和消费者购后行为关系，为企业更好的改善和提高服
务质量提出一些意见和建议。服务质量的改善和提高有利于客户忠诚的培养。
其次，帮助企业更好的了解消费者需求的满足，因为消费者需求的满足往
往都是在消费行为发生后体现的，即在对产品或服务的使用或消费过程中实现
的。研究消费者购后行为和服务质量之间的关系，可以帮助企业采取相应的营销
管理对策，从而使消费者购后行为向企业有利的方向发展，减少消费者购后的
不满情绪。
再次，消费者购后行为对消费者身边的潜在消费者影响很大。消费者的购后
评价会传递到消费者身边的亲戚朋友，从而影响企业产品或服务的销售。
学者对于服务和服务质量的研究成果颇丰，对于服务质量研究主要是为在
营销策略中的服务营销应用，普通的产品质量和服务质量不能一概而论。产品是
有形的，而服务是无形的，服务质量的体现主要是消费者的主观感知和判断。而
服务质量的构成要素与产品质量完全不同。下面是本人收集的有关服务、服务质
量及其构成要素的主要观点。
（二）相关概念及综述范围
1、服务的定义
Kotler（1988）认为“服务系指一方提供给另一方的任何活动或利益，基
本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品”。
美国营销协会（American Marketing Association，AMA）给予“服务”的定义
是“经由销售或附带于一般产品之销售，所提供的活动、利益或满足”。[1](朱
正浩，2009）
2、服务质量的定义
霍映宝（2008）指出服务质量由于服务自身所具有的无形、异质、易逝以及
生产和消费同步等特性,使其与有形产品的质量概念有异,并给其测度带来了很
大的困难。[2]
Parasuraman 等( 1985) 提出“服务质量认知连续带的观念”，认为购买
前的期望乘上购物过程中的感受, 再乘上接受服务后的感受，来决定顾客的期
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望水平，之后再与业者所提供的服务进行比较，两者若相等，即是满意的服务
质量水平。Sasser( 1987) 服务质量不只包括最佳的结果，也包含提供服务的方
式; 同时认为服务水平和服务质量有相似的概念，服务水平就是所提供的服务
对顾客带来外在隐含利益的程度, 并且可以将其分为实际服务水平与认知服务
水平。[3]（马东利，2008）
杨魁和曹爱稳（2010）在综合Lalita A. Manrai，etal等学者的观点后认
为不同消费者对服务质量各个构成要素的感知是不一样的观点后，将顾客的人
文统计因素对感知服务质量的影响考虑在内。认为为感知服务质量的每一维度都
会对某次具体交易型顾客满意产生影响，即感知服务质量是交易型顾客满意的
前因；交易型顾客满意的不断累积会形成累积型顾客满意，最终会影响到顾客
感知服务质量，即累积型顾客满意是感知服务质量的前因。[4]
叶万春,王红(2010)认为，优质的服务质量必须服务以下标准：规范化和技
能化、态度和行为、可接近性和灵活性、可靠性和忠诚感、自我修复、名誉和可信
性。[5]
本人认为服务质量是消费者即服务受者主观意识对服务的感知和其将服务
感知与预期相判断的结果，是一种消费者的感知质量。指消费者在接受服务或接
受服务后，对服务主体和媒介（包括消费环境、产品质量、接待销售人员素质、
投诉处理等多方面）的主观感知和评价活动。
对于消费者购后行为的研究由于开始较晚，研究成果比较匮乏，对于购后
行为，从目前来看，还没有形成一个统一、明确的定义，不同学者对购后行为有
不尽相同的解释。总体看来，学者们对购后行为的定义可以分为广义的和狭义的
两种。[6]消费者购后行为的分类主要站在企业角度分可以分为对企业有利和对
企业不利两部分。
3、消费者购后行为的定义
对于消费者购后行为的定义，从目前来看,还没有形成一个统一、明确的定
义,不同学者对购后行为有不尽相同的解释。总体来看，消费者购后行为定义主
要分为广义和狭义的定义。
狭义的定义主要是菲利普·科特勒提出的购后行为是消费者在购买产品后,
为了表示自己对产品满意或不满意的程度而采取的行动,即顾客的购后行为是满
意或不满意评价所引发的外显行为。[7]
符国群（2001）广义的消费者购后行为认为，是将消费者购后行为分为产
品的安装与使用，相关与配套产品的购买，产品闲置，重复购买，更换品牌等
外显行为，也包括自认倒霉，对产品的实际绩效水平与期望的绩效水平比较，
包括后悔，满意等情绪在内的内显行为。[8]
罗晓光，王顺（2008）认为：顾客在购买行为结束后所发生的一切与购买
的商品或服务及与提供该商品或服务的企业或组织有关的外显行为。[9]本文认
为，顾客购后行为是指消费者在购买本企业产品之后，一切与该产品和企业服
务有关的外显行为，一些外显行为可以直接观察和测量。
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而对于服务质量，消费者购买行为等方面的关系研究主要集中在：服务质
量，顾客满意，顾客忠诚之间的关系上。进过文献搜索和梳理，本人发现国内外
对于服务质量和消费者购后行为之间的关系研究成果较少。而消费者购后行为的
重要性是不言而喻的，它可以作为企业服务质量的“度量器”亦或是“晴雨
表”。通过研究消费者购后行为,能帮助企业认知服务质量的目前状况,进而有助
于完善和提升服务质量。
本篇综述从概念介绍、关于主题的发展历史背景、现状和发展方向等方面对
服务质量和消费者购后行为关系进行简单的分析研究，探究了服务质量和消费
者购后行为关系对于企业的重要作用。
二、主题部分
（一）关于服务质量和消费者购后行为研究的背景
在 80 年代许多管理者认为，只要向消费者提供超水平的服务质量，企业必
然会得到较好的利润回报，继而他们常常盲目的致力于提高和改进服务质量。但
是随着时代的发展，行业体系的健全，管理人员的营销水平的提高，他们不愿
再凭直觉做事，因为越来越多的研究表明，并不是每一分钱的付出都可以得到
相应的回报，消费者是挑剔的，敏感的。国际上对于利润和质量的研究已经非常
深入，而国内对于服务质量和消费者购后行为的研究起步较晚，研究也不够深
入。营销学上认为，开发一个新的顾客所花费的费用远比维持一个老客户所花费
的费用多的多。随着现代营销学的发展，越来越多学者，企业单位将市场竞争焦
点由吸引消费者到维持消费者转变。现代营销学研究也愈来愈注重消费者购后行
为的研究，开始强调终身客户的重要性，而不是原先的一次性买卖。许多企业在
服务质量上下了血本，不仅在满足用户需求方面呕心沥血,而且在超越用户期望
上绞尽脑汁,在顾客就是上帝的经营理念中，顾客的期望进一步的增加，促使企
业对服务质量上下更大的苦功。
（二）关于服务质量和消费者购后行为研究的现状
关于服务质量，消费者购后行为的研究主要集中在：服务质量、顾客满意、
顾客忠诚、消费者购后行为的关系研究上。而单单的服务质量和消费者购后行为
关系的研究成果比较少，服务质量的研究主要集中在对服务质量的维度和构成
要素，测量服务质量的模型上，而消费者购后行为也主要集中在对购后行为的
内容，购后行为与顾客满意之间的关系研究上。
1、服务质量的构成要素和维度
宋彦军( 2004)认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、时间性、
舒适性、文明性。[10]
而王频（2005）通过对图书馆服务质量构成要素研究，将其归纳为：有形
性、可靠性、响应性、真实性和移情性，如图1所示[11]。
图书馆服务质量
感知服务质量
期望服务质量
有形性
可靠性
响应性
真实性
移情性
摘要：

本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考！如要使用，请稍作修改！毕业论文（设计）文献综述题　　目：　　XX企业服务质量和消费者购后行为关系研究　　　一、前言部分（一）写作目的消费者行为学认为消费者购买行为一般分以下几部分：确认需要、寻求信息比较评价、决定购买、购后行为。不同的消费者和购买行为可能会导致购买行为内容的变化，但无论是何种类型的消费者和购买行为，购后行为都将存在，并影响消费者的下一次购买行为。首先，研究服务质量和消费者购后行为关系，为企业更好的改善和提高服务质量提出一些意见和建议。服务质量的改善和提高有利于客户忠诚的培养。其次，帮助企业更好的了解消费者需求的满足，因为消费者需求...

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