某企业客户服务现状及其完善对策的研究[文献综述]

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题　目：　　某企业客户服务现状及其完善对策的研究　　

一、前言部分

当今世界在经历了以制造业为代表的工业经济时代后，正在进入后工业经

济时代，也就是所谓的服务经济时代。大众市场由卖方市场向买方市场转变，以

服务客户为中心的理念已在世界范围内广泛传播，服务竞争成为未来企业竞争

的一个核心领域。21 世纪的服务业将成为世界经济发展的新动力，客服行业已

经变成影响各国经济发展的重要产业。

如今，客户服务类职业正在崛起，随着越来越多的企业把注意力从单纯的

市场营销转向客户服务，以及一些跨国公司在为我国建立客户服务中心，市场

对各类客户服务人才的需求大大增加，具备专业素养的客服人员更是倍受青睐。

然而，目前国内从事客户服务工作的人员总体素质不尽人意。除少部分受过一定

培训外，大部分没有受过正规培训和系统的训练，缺乏先进的理论指导，管理

能力有限。因此，对目前的客户服务人员进行职业培训，以提高他们的职业能力

和专业素养，是当务之急。同时，对于加快客户服务的发展，提高客户服务管理

水平，迎接服务经济时代的挑战，推动我国经济增长，增强企业竞争力具有十

分重要的意义。

二、主题部分

（一）国内研究动态

1、研究客户服务的意义

大部分专家学者都是根据市场环境及竞争环境进行研究。企业的客户服务对

提高市场竞争力有深远意义。

《客户服务实务》一文延续业务流程重组的创始人 M·哈默的名言：“所谓

新经济，就是客户经济”而展开，认为伴随着世界经济一体化进程步伐的加快，

市场竞争日趋激烈，服务竞争已经成为竞争的主战场，企业要生存发展，必须

提高客户服务与管理的水平，使客户服务成为企业抢占市场制高点的有力武器，

成为企业竞争制胜的法宝。（李先国，曹献存，2006）

杜明汉在《客户服务与管理》（2010 年）中认为，在现代商业社会中，市场

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竞争愈演愈烈，产品的差异和价格战的效果越来越小，核心产品和有形产品上

的竞争优势已经不能对客户的购买选择产生决定性的影响。目前，企业的竞争是

外延产品的竞争，这才是获得竞争优势、赢得市场的关键。客户服务是外延产品

中的重要组成部分，发挥客户服务的优势才能在市场竞争中取胜。

实施 CRM 的企业，顾客不再仅仅是营销的目标和对象，而是营销的参与者，

并且是启动和控制营销的决定者。顾客是企业最为重要的战略资源，是企业利润

的源泉。实施 CRM 的目的就在于帮助企业与顾客建立一种双向互动的友好关系。

通过加强与顾客的交流，对顾客的行为产生影响，使顾客产生对企业的忠诚。

（《CRM：留住顾客》王玉莲，2004）

然而，有学者认为研究客户服务主要在于对客户满意度和客户忠诚度进行

研究。

据美国技术协助研究项目的结果显示，优质产品或服务对于顾客的忠诚度

非常关键。然而仅有良好的产品和服务是不够的。建立起良好的顾客问题解决途

径也相当重要。在某些行业那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更

忠诚。（《如何留住顾客》，郑海，2005）

2、客户服务的现状研究

一方面，对企业本身进行研究。如今许多企业客户服务都处于传统阶段，包

括对客户服务的管理，信息系统的完善及更多微观方面，没有为企业创造更多

的利润。

公司管理层“重销售，轻服务”，顾客服务中心角色和定位不清晰，数据

管理不规范，顾客服务人员素质参差。由于人员意识及素质不够、数据管理欠规

范等诸多因素，导致顾客服务中心未能发挥其应有的作用，只能做到头痛医头、

脚

痛医脚的角色，并未起到充分利用顾客反馈数据改善某公司顾客服务现状、提高

顾客服务质量，促进企业业绩的作用。同时，由于公司组织内存在的问题也造

成持续改进受到限制，使得顾客服务工作没有起到应有的作用。（《某公司服务

研究》，黄月红，2008）

传统的客户服务支持系统在实施过程中遇到了许多问题：随着企业信息系

统的日益庞大。异构应用系统的交互变得异常困难；对于系统本身来说，也存在

着开发周期长、重构性差、升级维护困难等缺点。（韩耀坤，《基于WebService

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的客户服务系统研究》，2010）

从微观来看，我国文体娱乐、交通、零售、贸易等传统服务企业，以及通信、

会展、银行、保险、房地产、商务服务等现代服务企业，和工业企业的服务水平等

都还落后于西方发达国家，我国货物贸易的增加也开始逐步面临服务配套的瓶

颈，产品的出口越来越以综合服务的提供作为基础。因此，加快提升我国服务业

和各类企业的服务水平已经成为我国经济国际化发展的基础条件。（《顾客服务

体系的界面管理》，谢朝武，2009）

另一方面，对客户进行研究。然而，如何在留住老顾客，同时获得新顾客是

值得深思的问题。

顾郑海的《留住顾客》一文中认为，如今许多公司通过各种营销活动，不断

争取新顾客。然而，它们在保持老顾客方面却做得很少，以至于获得新顾客的同

时，又失去老顾客。如今激烈的竞争导致公司争取新顾客的难度和成本不断上升

越来越多的公司把营销重点转向保持现有的顾客，因为吸引一个新顾客所耗费

的成本大概相当于保持一个现有顾客的 5倍。它需要耗费更多的精力和费用去劝

导那些满意的顾客从他们目前的供应商那儿转换到本公司。一个高度满意的老顾

客会带来：忠诚公司更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；对

公司和它的产品说好话；忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；向公司提出产

品假务建议；由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。（2002年）

3、如何完善客户服务

部分学者认为，客户服务，从观念开始。要做好客户服务，必须先树立“顾

客至上”的观念。

张国芳在《卓越服务，从观念开始》一文中认为，“满足顾客需求”就是提

升销售；顾客永远是对的，顾客抱怨的处理是顾客服务的基本条件；保证100%

顾客满意；一切以顾客为中心，不要只挂在口头上。“顾客是上帝”对服务性行

业来说，这是一条永远不变的真理。（2010 年）

尹云岚在经商的成功之道——《掌握顾客关系》告诉了我们，归纳出：对于

商家而言，没有顾客就没有劳动，就没有收入，也就自然没有了赖以生存的活

计。因此，再一次告诉我们“顾客就是上帝”是商家的至理名言，关于顾客在商

业中的重要作用，商人们早已是耳熟能详。(2001年)

也有部分学者认为，客户服务主要围绕客户满意展开，服务客户就是为了

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