电子商务环境下客户关系管理的研究-文献综述

3.0 文小白 2023-11-10 58 0 86KB 10 页 10文币

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文献综述

电子商务环境下客户关系管理的研究

一、前言

随着信息技术的发展，电子商务正在一步一步的改变人们的生活方式，在

我们周围，在网上购物的例子是比比皆是。电子商务为我们提供了便利，在电子

商务中的客户也就是我们其实和传统商务中的客户没有本质的区别，也需要企

业来维护和保持。现如今的客户就是上帝他们对“产品与服务的种类，获得的时

间、地点以及方式”具有了完全支配的权利。随着竞争压力的不断加剧，企业必

须以“互联网的速度”听到客户的心声并做出及时的回应，从而才能保持好与

客户原来的关系。

电子商务的客户管理已经在国外取得了客观的成功，一大批电子商务客户

关系管理的解决方案供应商也为用户提供了全方位的选择，使企业与客户之间

的关系更加密切。实现企业的营销自动化、销售过程自动化和客户服务。客户关

系管理和电子商务的结合，在我国的发展还处于起步阶段。与国外大型企业相比

我国的企业在技术、管理和人才方面还处于劣势。今后，通用模块的完善、支持

灵活组配、基于 Web 应用、充分支持电子商务的客户关系管理才是瓦联网时代的

发展方向。

从国内外相关的研究的现状来看，目前的研究主要集中于 CRM 的基本理

论，以及实施 CRM 系统的实施等方面，而很好的将电子商务与客户关系有机

的结合在一起的研究还是比较欠缺，所以本文将收集国内外对电子商务环境下

客户关系管理的研究成果，和分析思考有哪些新领域需要在加以研究。

二、主题部分

（一）电子商务环境下客户关系管理的概述

1 、电子商务环境下客户关系管理的内涵

段晓华提出过电子商务环境下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的

基础上利用信息技术的发展所创新的一种新兴的顾客满意管理。胡桂红提出了

ECRM是通过互联网为客户提供服务，同时客户亦通过在线获取信息和自助式服

务1。与传统客户关系管理相比，电子商务环境下的客户关系管理有明显的特点。

（1）客户关系管理的环境更加复杂和多样化。段晓华提出电子商务环境下

的CRM的环境有软环境，硬环境和技术环境三个环境2。软环境指：由外部电子商

务发展带来的客户价值观的变化；电子商务的发展使得企业组织结构以及竞争

方式发生了改变；电子商务的产生使得人员支持开始变化。电子商务的硬环境提

供了CRM所需要的基础设施。技术环境有：客户服务、销售、市场营销技术；数据

存储处理及决策支持、商业智能技术；企业内部信息集成技术。

（2）客户关系的对象更加丰富。传统的客户是企业产品的最终客户，而在

电子商务中的客户得到了扩展，即还有供应商、分销商和零售商，甚至应该包括

内部的部门、员工等内部客户。这使的在电子商务环境下的客户关系的对象得到

了扩展。

（3）客户关系管理的实施面更广。谢爱平提出电子商务环境下客户关系管

理是“以客户为中心”的新型商务模式，实施于企业市场营销、服务与技术支持

等与客户有关的业务领域，与传统的生产、销售的静态商业模式存在根本的区别

企业在动态运营中要想能够识别所有发生于企业产品、服务和客户间的间接和直

接关系，建立CRM系统，是企业在市场竞争、销售以及支持、客户服务等方面形

成彼此协调的全新的关系实体，形成持久的竞争优势3。

（4）电子商务环境下的客户关系更具有实时性。胡桂红提出在电子商务环

境下的客户关系管理中的消费者快速地接受大量的信息所以消费者的偏好也更

不断的变化，这样一来企业就必须不断观察调整消费者行动的改变，并立即产

生应对策略，才能掌握先机、赢得客户4。

2、电子商务环境下的客户关系管理的内容

（1）客户细分，田玲提出：具体来说，在客户细分的实践中经常使用的指标

和变量，可分为 7大类：人口和社会因素、地理区域因素、心理因素、客户利益、

行为因素、产品和服务因素以及客户价值5。仲秋雁．肖南认为从客户的角度出发，

又可归结为客户的基本特征、客户的心理特征、客户的行为特征和客户与企业的

关系特征4大类6。

1 胡桂红.ECRM 在电子商务客户关系管理中的应用.菏泽学院经济系[J]，2010 年5月.

2 段晓华．电子商务环境下客户关系管理研究．邵阳学院学报[N]，2010 年8月．

3 谢爱平.电子商务环境下的客户关系管理.湖北广播电视大学学报[N],2010 年3月.

4胡桂红.ECRM 在电子商务客户关系管理中的应用.菏泽学院经济系[J]，2010 年5月.

5田玲．电子商务环境下分析型客户关系管理的研究[R]．博士学位论文，2005 年12 月1日．

6仲秋雁．肖南．电子商务环境下 CRM 的体系结构[J]．大连理工大学管理学院，辽宁大连116024．

（2）客户保持，田玲提出客户保持的根本就是客户忠诚，、陈明亮等学者指

出客户保持实际上是一个建立和保持客户忠诚的过程，客户忠诚是客户保持的

目标，高度的客户忠诚是客户不断重复购买的保证。田玲还指出客户在电子商务

中的客户保持遇到了以下困难：客户的选择范围扩大，流失趋势增加；客户更

容易改变购买决策；客户的期望值大大提高了7。李倩提出客户保持需要确定客

户忠诚度的指标，才能对客户忠诚度进行管理。

（3）要让满意客户变为忠诚客户，濮小金提出：企业要根据客户关系管理

系统提示，学会甄别不同顾客，对顾客进行分类管理。在对相应的顾客分类完毕

后，要以顾客个性化的价值观为导向，为顾客创造价值，这是创造长期忠诚顾

客系统的关键所在。建立企业内部员工忠诚系统，它是保证企业拥有大批忠诚顾

客的基础和条件8。

（二）、电子商务环境下的客户关系管理策略

与传统的客户关系管理相似，电子商务环境下的客户关系管理也分为售前

服务、售中服务和售后服务,处于不同的阶段，企业所应采取策略的侧重点也会

有所不同。

1、售前客户关系管理策略分析，该策略被崔娟红，迟国泰，李敏玲，杨

德礼，戴艳红提出过。

售前的客户关系管理主要的工作我认为在于客户的挖掘和客户的细分策略，

崔娟红认为客户关系管理要做到：客户的建档策略，客户的档案更新策略，老

客户、新客户的需求诱导策略，界面有好策略，市场细分策略

2、售中客户关系管理策略分析

崔娟红，迟国泰，李敏玲，杨德礼，戴艳红提出过：手中的客户关系管理

策略师针对已有的客户来进行的客户关系管理策略，而在电子商务中他的策略

可以为：

（1）肖红提出了参与性服务策略，即厂家所提供的产品或服务不再只局限

于既定统一的产品，而是让顾客利用网络参与产品的设计，获得更加贴近自己

兴趣的、高度满意的个性化产品。

（2）陈燕予提出连锁效应策略，即通过分析顾客正在进行的购买行为来推

7田玲．电子商务环境下分析型客户关系管理的研究[R]．博士学位论文，2005 年12 月1日．

8濮小金．论电子商务环境下客户关系管理的变化[J]．解放军信息工程大学理学院，2010 年3月

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摘要：

文献综述电子商务环境下客户关系管理的研究一、前言随着信息技术的发展，电子商务正在一步一步的改变人们的生活方式，在我们周围，在网上购物的例子是比比皆是。电子商务为我们提供了便利，在电子商务中的客户也就是我们其实和传统商务中的客户没有本质的区别，也需要企业来维护和保持。现如今的客户就是上帝他们对“产品与服务的种类，获得的时间、地点以及方式”具有了完全支配的权利。随着竞争压力的不断加剧，企业必须以“互联网的速度”听到客户的心声并做出及时的回应，从而才能保持好与客户原来的关系。电子商务的客户管理已经在国外取得了客观的成功，一大批电子商务客户关系管理的解决方案供应商也为用户提供了全方位的选择，使企业与客...

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