客户服务质量评价体系研究[文献综述]

3.0 文小白 2023-11-10 43 0 36.01KB 8 页 10文币

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文献综述

市场营销

客户服务质量评价体系研究

一、前言部分

随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪，

服务业在人们生活中的重要地位日益突显。与此同时，服务质量问题也越来越引

起人们的关注，服务质量评价问题也成为学术界研究的热点。在过去 20 年中，

国外学者对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究。我国对服务质量问

题的研究还处于起步阶段，大致停留在宏观层次的产业结构分析上，有关构建

全面的服务质量评价体系和标准体系研究尚显不足，缺乏对实践的指导力度。建

立科学合理的服务质量评价体系及标准体系能够统一服务业服务质量评价标准，

能够客观、定量地反映我国服务业服务质量水平和发展潜力。

本文的目标是结合企业实际，运用客户服务质量评价体系研究对企业现有

客户服务进行分析，找出一套适宜的服务质量评价体系，使企业更好地实现服

务于客户，创造出更大的效益。同时使自身对客户服务质量评价体系有较为深入

的研究和认识，提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。

二、主体部分

（一）相关概念

1、服务

有关服务概念的研宄最早可追溯到亚当·斯密时代，不过，由于服务产业包

罗万象，很难精确界定其范围，所以迄今为至，尚未有一个权威性的定义能为

人们普遍接受，以下介绍几种影响最为广泛的服务的定义。

（1）美国市场营销协会(AMA)1960 年最先给服务下定义“用于出售或者

是与产品连在一起进行出售的活动、好处或满意。”

（2）美国学者菲利浦·科特勃 1983 年埘服务所作的定义为：“服务是一方

能向另”。方提供的，基本上属于无形的，并不产生对任何事物的所有权的一种

活动或好处。服务的生产可能与物质产品相关，也可能不相关。

（3）瑞典学者 C·格龙鲁斯在 1990 年综合'几个学者的定义，得出：“服务

是一项或一系列活动，它或多或少具有无形的性质，一般会但未必就发生于顾

客与服务业雇员．或者与供方的物质资源，或者与供方的规章制度的相互接触

中。服务是提供来解决顾客的难题的。”

从以上定义可以看出，第一，服务的目的就是为满足顾客的需要，帮助顾

客解决他们的难题。第二，要提供服务，就要与顾客接触。当然，这种接触并不

一定要与顾客本身或其人员的代表，装备也可以代表顾客与服务提供者接触。

例如，私人汽车在路上抛锚，顾客打电话给维修公司，维修公司在顾客不在的

情况下，把车拖回来进行修理，似乎没有直接与顾客接触，但这种服务，汽车

就是顾客的代表与服务的供方(修理公司)相接触。第三，服务的内容不是实物，

即并非产品，而是供方的活动和供方活动的结果。第四，服务的范围既包括了

“追加服务”。即依附于商品实体而提供的追加劳务服务，又包括“核心服

务”，即与商品无直接相关的一种服务。

2、服务质量

至今学术界一直没有公认的服务质量定义，虽然这些定义在字面上存在差

异，但我们还是可以从本质、内涵出发还将它们进行归类，形成以下几种定义模

式：

（1）通过对比定义服务质量主要包括：Levitte(1972)认为服务质量是服务

结果能符合所设定的标准；Lewis 和Booms（1983）认为服务质量是一种衡量

企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos（1983）认为服务质量

是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。

以上定义都通过服务结果（服务感知）与服务标准（服务期望）对比定义

服务质量。其中 Gronroos 对服务质量的定义接受度较高。此后定量研究基本建立

在这一定义上，如Parasuraman 的SERVQUAL 量表。

（2）从服务要素定义服务质量此类定义包括Lehtinien（1984）认为从服务

生产过程角度，服务质量可区分为：①实体质量，包括实体的环境、设施、设备

及产品等的质量；②互动质量，包括顾客与服务人员的关系，以及顾客之间的

互动关系；③企业质量，包括企业整体的形象与声誉等因素。从顾客的观点，将

其区分为：①过程质量：顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程

度，是顾客本身的主观评价； ② 产出质量：顾客对服务成果的衡量

Rust&Oliver（1994）认为服务质量包括三个元素和一个核心，有形产品是核心，

服务产品、服务环境、服务传递作为三个因素。

此类定义界定服务质量构成要素，为定量研究要素选择奠定基础，但由于

服务业的独特性，在具体操作中还存在显著的变异性，很难从本质上确定服务

质量的公共组成要素。

（3）从服务质量形成机理定义服务质量 Parasuraman 等（1985）提出“服

务质量认知连续带的观念”，认为购买前的期望乘上购物过程中的感受，再乘

上接受服务后的感受，来决定顾客的期望水平，之后再与业者所提供的服务进

行比较，两者若相等，即是满意的服务质量水平。Sasser（1987）服务质量不只

包括最佳的结果，也包含提供服务的方式；同时认为服务水平和服务质量有相

似的概念，服务水平就是所提供的服务对顾客带来外在隐含利益的程度，并且

可以将其分为实际服务水平与认知服务水平。

此类定义在消费行为学的基础上，研究服务质量形成的机理。 Parasuraman

的定义指出顾客的期望在购物过程出现自我修正，但缺少实证证明。Sasser 的定

义指出服务产品与一般产品在质量形成上的差异，并提出实际与认知服务水平，

与ParasuramanGAP 理论的理论基础一致

（二）服务质量构成要素

1、国外服务质量构成要素研究

Gronroos 的认知质量模型。Gronroos（1982）提出一套较为简略的服务质量

模式，主要依据服务质量传递的内容与方式，将服务质量区分为技术质量与功

能质量（如图）

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摘要：

文献综述市场营销客户服务质量评价体系研究一、前言部分随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪，服务业在人们生活中的重要地位日益突显。与此同时，服务质量问题也越来越引起人们的关注，服务质量评价问题也成为学术界研究的热点。在过去20年中，国外学者对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究。我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，大致停留在宏观层次的产业结构分析上，有关构建全面的服务质量评价体系和标准体系研究尚显不足，缺乏对实践的指导力度。建立科学合理的服务质量评价体系及标准体系能够统一服务业服务质量评价标准，能够客观、定量地反映我国服务业服务质量水平和发展潜力。本文的目标是...

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