某企业客户服务现状及其完善对策的研究[开题报告]

3.0 文小白 2023-11-09 157 0 27.5KB 7 页 10文币
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开题报告
市场营销
某企业客户服务现状及其完善对策 的研究
一、选题的背景、意义
当今世界在经历了以制造业为代表的工业经济时代后，正在进入后工业经济
时代，也就是所谓的服务经济时代。大众市场由卖方市场向买方市场转变，以服
务客户为中心的理念已在世界范围内广泛传播，服务竞争成为未来企业竞争的
一个核心领域。21 世纪的服务业将成为世界经济发展的新动力，客服行业已经
变成影响各国经济发展的重要产业。
如今，客户服务类职业正在崛起，随着越来越多的企业把注意力从单纯的
市场营销转向客户服务，以及一些跨国公司在为我国建立客户服务中心，市场
对各类客户服务人才的需求大大增加，具备专业素养的客服人员更是倍受青睐。
然而，目前国内从事客户服务工作的人员总体素质不尽人意。除少部分受过一定
培训外，大部分没有受过正规培训和系统的训练，缺乏先进的理论指导，管理
能力有限。因此，对目前的客户服务人员进行职业培训，以提高他们的职业能力
和专业素养，是当务之急。同时，对于加快客户服务的发展，提高客户服务管理
水平，迎接服务经济时代的挑战，推动我国经济增长，增强企业竞争力具有十
分重要的意义。
二、相关研究的最新成果及动态
（一）国内研究动态
1、 研究客户服务的意义
大部分专家学者都是根据市场环境及竞争环境进行研究。企业的客户服务对
提高市场竞争力有深远意义。
《客户服务实务》一文延续业务流程重组的创始人 M·哈默的名言：“所谓
新经济，就是客户经济”而展开，认为伴随着世界经济一体化进程步伐的加快，
市场竞争日趋激烈，服务竞争已经成为竞争的主战场，企业要生存发展，必须
提高客户服务与管理的水平，使客户服务成为企业抢占市场制高点的有力武器，
成为企业竞争制胜的法宝。（李先国，曹献存，2006）
杜明汉在《客户服务与管理》（2010 年）中认为，在现代商业社会中，市场
竞争愈演愈烈，产品的差异和价格战的效果越来越小，核心产品和有形产品上
的竞争优势已经不能对客户的购买选择产生决定性的影响。目前，企业的竞争是
外延产品的竞争，这才是获得竞争优势、赢得市场的关键。客户服务是外延产品
中的重要组成部分，发挥客户服务的优势才能在市场竞争中取胜。
然而，有学者认为研究客户服务主要在于对客户满意度和客户忠诚度进行
研究。
据美国技术协助研究项目的结果显示，优质产品或服务对于顾客的忠诚度
非常关键。然而仅有良好的产品和服务是不够的。建立起良好的顾客问题解决途
径也相当重要。在某些行业那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更
忠诚。（《如何留住顾客》，郑海，2005）
2、 客户服务的现状研究
一方面，对企业本身进行研究。如今许多企业客户服务都处于传统阶段，包
括对客户服务的管理，信息系统的完善及更多微观方面，没有为企业创造更多
的利润。
公司管理层“重销售，轻服务”，顾客服务中心角色和定位不清晰，数据
管理不规范，顾客服务人员素质参差。由于人员意识及素质不够、数据管理欠规
范等诸多因素，导致顾客服务中心未能发挥其应有的作用，只能做到头痛医头、
脚
痛医脚的角色，并未起到充分利用顾客反馈数据改善某公司顾客服务现状、提高
顾客服务质量，促进企业业绩的作用。 同时，由于公司组织内存在的问题也造
成持续改进受到限制，使得顾客服务工作没有起到应有的作用。（《某公司服务
研究》，黄月红，2008）
另一方面，对客户进行研究。然而，如何在留住老顾客，同时获得新顾客是
值得深思的问题。
顾郑海的《留住顾客》一文中认为，如今许多公司通过各种营销活动，不断
争取新顾客。然而，它们在保持老顾客方面却做得很少，以至于获得新顾客的同
时，又失去老顾客。如今激烈的竞争导致公司争取新顾客的难度和成本不断上升
越来越多的公司把营销重点转向保持现有的顾客，因为吸引一个新顾客所耗费
的成本大概相当于保持一个现有顾客的 5倍。它需要耗费更多的精力和费用去劝
导那些满意的顾客从他们目前的供应商那儿转换到本公司。一个高度满意的老顾
客会带来：忠诚公司更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；对
公司和它的产品说好话；忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；向公司提出产
品假 务建议；由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。（2002年）
3、 如何完善客户服务
部分学者认为，客户服务，从观念开始。要做好客户服务，必须先树立“顾
客至上”的观念。
张国芳在《卓越服务，从观念开始》一文中认为，“满足顾客需求”就是提
升销售；顾客永远是对的，顾客抱怨的处理是顾客服务的基本条件；保证 100%
顾客满意；一切以顾客为中心，不要只挂在口头上。（2010 年）
也有部分学者认为，客户服务主要围绕客户满意展开，服务客户就是为了
让客户满意，从而反复购买某产品，达到最终获利的目的。
戴超在《留住顾客的艺术》一文中归纳，现场只有一个原则——顾客满意优
于一切。如果有其他未定的情况，请依照下列三个原则办理：①顾客满意第一；
②顾客永远是对的；③如果顾客错了，请思考第一项原则。这三个原则足以体现
了顾客满意的重要性。（2001年）
还有部分学者直接将客户服务归结为几个准则供企业参考。
《完美的服务才能留住顾客》一文对完善客户服务的观点可以总结为，①将
“消费者至上”的原则贯彻到底；②将卖商品当作嫁女儿那样来对待；③刻意
追求完美的服务。3个方面形成良性循环、良好的配合后，顾客的需求就会得到
满足，顾客的满意度就会提升，顾客的忠诚度就会趋于稳定，企业不断满足消
费者日益增长的物质与文化需求的最终目的就能实现。（孟繁荣，江萍，马君蕊
2006）
（二）国外研究动态
1、 研究客户服务的意义
在 1997 年出版的《营销战》（Marketing Warfare）一书中，A·李斯与J·
特劳特提出了“营销即战争”这一著名的论断。在营销战中，每一个企业都在不
停地攻击其竞争对手，同时也要时刻警惕对手的攻击。在这种没有硝烟的战场上
摘要：

开题报告市场营销某企业客户服务现状及其完善对策的研究一、选题的背景、意义当今世界在经历了以制造业为代表的工业经济时代后，正在进入后工业经济时代，也就是所谓的服务经济时代。大众市场由卖方市场向买方市场转变，以服务客户为中心的理念已在世界范围内广泛传播，服务竞争成为未来企业竞争的一个核心领域。21世纪的服务业将成为世界经济发展的新动力，客服行业已经变成影响各国经济发展的重要产业。如今，客户服务类职业正在崛起，随着越来越多的企业把注意力从单纯的市场营销转向客户服务，以及一些跨国公司在为我国建立客户服务中心，市场对各类客户服务人才的需求大大增加，具备专业素养的客服人员更是倍受青睐。然而，目前国内从事客...

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