基于客户价值的客户分类研究[开题报告]

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开题报告

市场营销

基于客户价值的客户分类研究

一、选题的背景、意义

（一）历史背景:

进入 21 世纪，随着全球经济一体化进程的加快和市场竞争的加剧，企业已

逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务

至上、实习客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的

客户关系是企业求得生存和发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要

的思路是通过实施客户关系管理项目来实现。

通过客户细分, 企业可以更好地识别不同客户群体对企业的价值及其需求,

以此指导企业的客户关系管理, 达到吸引合适客户、保持客户、建立客户忠诚的

目的。

（二）国内外研究现状：

1、国外研究现状

自从商业活动开始，就存在客户关系管理，只是在当时条件下，客户关系

在商业活动在的重要性并不突出，客户关系管理没有作为一种管理理念被明确

地提出来，20 世纪 70 年代末到 80 年代初，这是客户关系管理理念的萌芽时期。

20 世纪 80 年代末到 90 年代中期，客户关系管理的思想开始深入公司的决

策管理层，这一时期关于客户关系管理的讨论大量涌现，大多数是作者未经企

业实际论证的学术性论文。

20 世纪 90 年代中期至 2001 年左右，这一时期客户关系管理学术研究成果

大为丰富，已经走向实用化阶段。这是有一定的必然性：首先，是客户价值实现

过程需求的拉动。一方面，很多企业在信息化已经做了大量的工作，收到了很好

的经济效益；另一方面，在很多企业，销售、营销和服务的信息化程度越来越不

能适应业务发展的需要。

2002 年发展至今，客户关系管理的学术研究进入平稳发展期，各项研究继

续深入发展。

2、国内研究现状

国内关于客户关系相关的研究开始于 20 世纪 80 年代末的满意管理，目前

主要的研究工作已经扩展到客户价值和客户保持，正规的研究初步形成。

陈明亮（2001 年）在其博士学位论文中深入了研究客户生命周期理论，认

为生命周期理论适合于客户关系的描述，提出了客户生命周期模式的模式；齐

佳音（2002 年）在其博士论文中探讨了客户全生命周期管理中客户价值的评价

量化及决策问题；万映红（2003年）博士学位论文中研究了顾客价值问题，提

出了一套完整的分析客户价值的理论方法和数据分析方法。吴丽华（2005年）

在博士学位论文中研究了个性化推荐系统的客户建模问题，提出了基于改进型

成长单元结构神经网络的客户兴趣建模方法以及客户终生价值的度量模型，客

户关系管理自 2004年以来成为国内客户关系管理研究的热点。

总体来说，国内 CRM 的研究现状是理论落后于实践，国内落后于国外。国外

已经到了理论完善、支持决策的阶段，国内尚处于理论研究阶段，由于国内外环

境的差异，导致 CRM 的理论在中国的应用上需要与中国国情相结合。

二、相关研究的最新成果及动态

（一）客户价值

1、客户价值界定

关于客户价值的界定学术界主要有两种观点，一类观点认为，客户价值是

由企业创造出来并流向客户的，客户价值的受益者和所有者是客户。比如在伍德

罗夫（Wooddruff）、尼尔森（Nilson）和赫斯凯特(Heskett)等人的研究中，都

倾向认为客户价值是由某种客户关系给客户创造的价值。顾客让渡价值的研究开

始于顾客价值的研究，早在 1954 年，Drucker 就指出顾客购买和消费的决不是

产品，而是价值。Zaithaml 经过对饮料市场的研究，在 1988 年从顾客角度提出

了顾客感知价值理论，他给出了一个全面的感知价值定义：感知价值是消费者

基于所得与所付出的感性认识，对产品效用的全面估价。顾客让渡价值

（Customer Delivered Value）是美国著名的营销大师飞利浦·科特勒在1994 年提

出的，其研究的前提是：顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买

产品。

第二种观点截然相反，认为客户价值是由客户创造出来并流向企业的，客

户价值的收益者和所有者是企业。由客户流向企业的价值称为客关系户价值，即

每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。比如，有些研究者将客户价值等

同于由罗杰·科特怀特（Cartwright R）提出的客户终身价值（CLV）概念，认

为客户价值就是所有客户终身价值之合，客户终身价值存在累加效应；罗兰

·T·拉斯特（Roland T. Rust）等则进一步提出了顾客终身价值的计算方法；罗

伯特·布拉特伯格（Robert Blattberg）和约翰·丹顿（John Deighton）提出了

“客户资产”概念，他认为客户资产就是企业所有客户终身价值的折现现值的

总和；罗伯特·韦兰和保罗·科尔认为客户关系价值就是客户权益即为获取、发

展、保持客户价值所支付的成本差，并系统的进行了研究；客户价值就是客户给

企业所带来的收益等（陈靖宇，2002）。

（二）客户细分

1、客户细分的内涵

客户细分是指按照一定的标准将企业现有的客户划分为不同的客户群体，

客户细分是客户关系管理的核心概念之一, 是实施客户关系管理重要的工具和环

节。

2、客户细分模型

（1）客户成本贡献率分类法

成本贡献率也称客户投资收益率，是企业与客户年交易中所获取的利润与

客户年分摊营销成本之比。

CV=CP/CC 其中 CP 为净收益，CC 为企业与客户交易中所发生的经营成本，

CV 为客户成本贡献率。

运用成本贡献率可以直接反映企业与某一客户交易中获利水平的高低，但

它只体现了客户在某一时点上的价值，没能反映客户的潜在价值，以及企业与

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摘要：

开题报告市场营销基于客户价值的客户分类研究一、选题的背景、意义（一）历史背景:进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和市场竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实习客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存和发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现。通过客户细分,企业可以更好地识别不同客户群体对企业的价值及其需求,以此指导企业的客户关系管理,达到吸引合适客户、保持客户、建立客户忠诚的目的。（二）国内外研究现状：1、国外研究现状自从商业活动开始，就存在客...

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