客户服务质量评价体系研究[开题报告]

3.0 文小白 2023-11-09 105 0 57.5KB 8 页 10文币

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毕业论文（设计）开题报告

题　　目：　　客户服务质量评价体系研究　　　　　　　　　　　　

一、选题的背景、意义

随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪，

服务业在人们生活中的重要地位日益突显。与此同时服务质量问题也越来越引起

人们的关注，服务质量评价问题也成为学术界研究的热点。在过去 20 年中，国

外学者对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究。我国对服务质量问题

的研究还处于起步阶段，大致停留在宏观层次的产业结构分析上，有关构建全

面的服务质量评价体系和标准体系研究尚显不足，缺乏对实践的指导力度。建立

科学合理的服务质量评价体系及标准体系能够统一服务业服务质量评价标准，

能够客观、定量地反映我国服务业服务质量水平和发展潜力。

本文的目标是结合企业实际，运用客户服务质量评价体系研究对企业现有

客户服务进行分析，找出一套适宜的服务质量评价体系，使企业更好地实现服

务于客户，创造出更大的效益。同时使自身对客户服务质量评价体系有较为深入

的研究和认识，提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。

二、相关研究的最新成果及动态

早期的市场营销学所关注的是农产品的销售，此后，其研究范围扩展到工

业品的市场营销。在营销学诞生后的漫长岁月里，服务管理与营销一直是一个被

学者们遗忘的“角落”，服务业对经济发展的重要性被严重低估了。科恩沃斯

（Converse P. D.）在 1921 年出版的一本书中直言不讳地评论到：会计、银行、

保险以及运输都仅仅是工具，虽然它们十分重要，但它们也只是生产和销售商

品的工具而已。这句话淋漓尽致地反映了当时的学者对服务业的基本态度。

进入 20 世纪 60 年代后，一些学者开始关注服务管理与营销问题。其中最具

代表性的人物是约翰逊（Johnson, E.M.），他在一篇论文中首次提出了“商品

和服务是否有区别”，从而引发了一场服务对商品的论战。

到20 世纪 80 年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。诞生的标志就是北

欧学派（Nordic）代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于 1982 年

提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务

管理与科学中最重要概念的界定。由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的

全面开展。美国营销科学研究院从 80 年代初期开始资助一项为期 10 多年的服务

质量专项研究。欧美也已有不少高校成立了服务质量研究机构，以服务质量研讨

会(QUIS，Qualityin Service)为代表的一系列国际性学术会议相继召开，一批颇

具影响的研究成果陆续问世。服务质量成为 80 年代以来管理学科一个很有活力

的研究课题。芬兰学者格罗鲁斯(Christian Gronroos)在《服务管理与营销》一书中

将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，并指出，

目前的市场处于服务竞争阶段，促使企业逐渐转向采用服务主导战略。美国的斯

蒂文·阿布罩奇曾在其所著的《服务、服务、服务》一书中提出了服务三角形的概

念，这是以客户为中心的服务质量管理模式，服务策略、服务系统、服务人员三

者是构成服务质量最重要的因素。美国在 1987 年设立了全国性的马尔卡姆·巴德

里奇（Malcolm Baldrige）质量奖（该奖分为三类，制造企业、服务企业和小企

业），不少企业将之作为改善服务质量的契机。服务质量度量要素的选择、差距

模型的提出及修正以及 SERVQUAL 评价方法的提出，构成服务质量的要素进

行研究。Veronica Liljander 于1995 年出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比

较标准》（Comparison Standards in Perceived Service Quality）和 Tore Strandvik

推出的《感知服务质量中的“容忍区域”》（Tolerance Zones in Perceived Service

Quality）都采用了全新的研究方法，提出了所谓的关系模型（Relationship

Model）。对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争

力这些要素之间的关系提出了许多极具价值的观点。

（一）国外相关研究成果

Gronroos 的认知质量模型。Gronroos（1982）提出一套较为简略的服务质量

模式，主要依据服务质量传递的内容与方式，将服务质量区分为技术质量与功

能质量（如图）

Juran 的服务质量五要素理论。Juran(1986)认为可将服务质量分为下列五个

部分：①内部质量：指顾客看不到的质量；②硬体质量：指顾客看得见的有形

质量，如演唱会会场的设施、装潢；③软体质量：指顾客看得见的软体质量，如

演唱会的宣传；④及时反应：指服务时间的迅速性，如顾客买票的方便性；⑤

心理质量：指服务人员给顾客具有亲切、礼貌的应对态度等。

Martin 的双层面服务质要素理论。Martin(1986)则将服务质量区分为程序层

面及友善层面。在程序层面中包括了便利、预备、及时、有组织的流程、沟通、顾客

反馈、监督等；在态度层面中，包括了态度、注意、说话的声调、肢体语言、叫得

出顾客的名字、引导、建议性销售、解决问题、机制等。

Sasser 的服务质量七要素理论。Sasser 等(1987)认为顾客会根据以下七类服

务要素评估服务质量：①安全性，指人身安全和财产安全；②一致性，指服务

的规格化和可靠性；③态度，指服务态度；④完整性，指服务项目是否够完整；

⑤环境，指服务环境和气氛；⑥方便性，指服务时间和服务地点是否方便顾客；

⑦时间：指服务所需的时间和服务速度。

Parasuraman 的服务质量评价模式。Parasuraman 等（1985）则认为服务质量

对消费者而言，比产品质量更加难以评估，而且服务质量的认知是来自于消费

者期望与实际服务表现的比较：服务质量的评估不仅仅是结果的评估，还包含

了服务传递过程的比较。他们通过对银行、信用卡中心、证券经纪商与产品维修

期望服务

传统营销活动外

在影响

认知服务

企业形象

认知质量服务

技术质量功能质量

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毕业论文（设计）开题报告题　　目：　　客户服务质量评价体系研究　　　　　　　　　　　　一、选题的背景、意义随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪，服务业在人们生活中的重要地位日益突显。与此同时服务质量问题也越来越引起人们的关注，服务质量评价问题也成为学术界研究的热点。在过去20年中，国外学者对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究。我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，大致停留在宏观层次的产业结构分析上，有关构建全面的服务质量评价体系和标准体系研究尚显不足，缺乏对实践的指导力度。建立科学合理的服务质量评价体系及标准体系能够统一服务业服务质量评价标准，能够客观、定量...

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