衢州市住宅小区物业服务业主满意度的调查研究[开题报告]

3.0 文小白 2023-11-09 11 0 49.21KB 11 页 10文币
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本科毕业设计（论文）
开 题 报 告
题 目 衢州市住宅小区物业服务业主满意度的调查研究
一、论文选题的意义与背景
（一）选题背景
随着经济的发展、城市化进程的推进，居民居住条件逐步得到了改善，城市
住宅的需求量大大增加，同时住房消费观念也在改变，“居住”除了要“栖
身”，同时也要能满足居民的精神需求，促使居民对住宅物业管理服务日益关
注。
近年来，物业服务行业迅猛发展，随之而来也出现了一系列问题，主要表
现在顾客对物业公司提供的服务不够满意，物业纠纷时有发生。因此，及时地发
现和解决服务水平和服务质量问题是物业服务企业在经营发展上必不可少的内
容。如何建立适用的社区物业管理顾客满意度指标体系，以帮助物业服务企业正
确评价与改进服务质量，提高业主的满意程度，增强企业竞争能力，便成了紧
迫而有意义的研究课题。
（二）选题意义
本选题主要探讨的是当前住宅小区物业服务业主满意度的问题，围绕物业
服务作用机制和发展趋势，物业服务质量和水平，业主满意度理论和物业管理
与社区管理关系以及管理存在的问题等方面展开研究，为此，通过研究，从中
发现当前住户对物业服务满意状况及关键因素，为物业服务企业改进物业服务
水平提出了针对性建议，构建起物业服务完善的制度和体系，促进物业服务业
发展。
（三）国内外相关研究的最新成果及动态
1、物业服务作用机制和发展趋势的研究
《城市居住区物业管理与社区管理有效整合机制》一文中认为，现有模式下
社区管理与物业管理各主体面临的问题主要在于社区委员会、业主委员会和物业
管理公司面临的问题。在实际工作中，两者能否真正实现角色的重组与定位，必
须具有一定的基础，即求同与存异。这种求同存异的关系为两者的有效整合提供
了一个可行的、稳定的基础。（陈淑云，2009）
《浅谈城市住宅小区的物业管理》认为随着我国住宅制度和房地产经济体制
改革的不断深化，我国的物业管理已成为现代化城市中不可缺少的重要的组成
部分，它不但是城市管理的新趋势，而且营造了文明的居住环境。城市住宅小区
的物业管理，既有对物业本身的管理，又有对出入和使用物业的各种各样人的
管理；它既要创造物质文明环境，又要创造精神文明环境。（安丽洁，2008）
《论物业管理在社区治理中的作用》认为物业管理在社区治理与和谐社区的
建设过程中发挥了不可替代的作用，主要表现在以下四个方面：推动社区治理
制度的创新；增强社区成员的民主参与意识；优化社会资源的有效配置；促进
社会信任体系的重建。（宋梅，2009）
《浅谈物业管理发展趋势》认为在我国物业管理是一新兴产业，目前还不够
完善，随着物业管理市场化进程的加快，物业管理公司将更注重企业的管理质
量和企业外部形象。创立企业名牌，树立行业形象将直接关系到企业的存亡。物
业管理公司要建立现代企业制度，转变经营机制，提高管理水平和技术创新能
力，增强服务意识，加强物业管理同房地产开发全过程的日益紧密联系。（李永
久，2006）
《我国社区物业管理的模式与方法研究》从修缮管理、绿化管理、保洁管理和
安全管理四个方面介绍了我国社区物业管理内容。从物业管理的发展历程和我国
现阶段物业管理中存在的不足，提出物业管理企业首先要建立现代企业制度；
走规模化、专业化的发展方向，通过扩大经营规模，降低成本，实现企业利润的
最大化；注重企业自身的文化建设，建立以顾客为中心的企业文化，树立企业
服务的品牌意识和我是业主贴心人等服务理念；积极开展我国社区物业管理的
文化氛围建设，把社区建设成为满足居民物质需求、精神需求的文化社区、和谐
社区、亲情社区。探讨了我国社区物业管理模式设计我国社区物业管理模式设计
主要有纵向一体化模式，全过程服务模式，竞争服务模式，个性化服务模式，
物业管理部门之间的协同模式。（许召敏，2008）
《中国物业管理的理论与实践》认为目前我国的物业管理理论发展相对滞后
物业管理理论体系尚未形成。物业管理理论研究明显滞后于实践发展的状况，已
成为制约我国物业管理进一步发展的重要瓶颈。我国物业管理理论的研究现状和
物业管理实践所面临的诸多问题表明，加强物业管理专业理论研究，建立和创
新物业管理理论，以创新型行业管理理论指导物业管理实践，切实解决物业管
理过程中的各种矛盾，是推动我国物业管理又快又好发展的关键所在。（周运清
向静林，2009）
2、浙江省城市物业服务行业研究
《物业管理行业人力资源研究——以浙江省为例》一文从五个方面分析了浙
江省物业管理行业发展背景，指出浙江省物业管理行业未来发展需要大量的高
技能、高素质人才。提出了物业管理人才培养岗位以及岗位对应的素质、知识、技
能要求。（戴凤微，2010）
《对台州市物业管理的发展与思考》一文通过调研发现台州市的物业管理市
场得到了初步的培育和规范，但也存着很多问题和矛盾。认为物业管理问题不仅
是个经济问题，更是一个社会问题，建议政府须把物业管理作为新兴服务行业
予以重点扶持和培育。（柯灵潮，彭杨军，2007）
《金华市物业管理现状与展望》一文指出金华市物业管理行业的主要困境为
物业管理费标准低、收费难、企业负担重，已成为制约企业发展首要问题；市场
机制不健全，市场化程度低，缺乏竞争意识，优胜劣汰环境未形成，由此又导
致企业规模小、人员素质低、员工待遇差；开发建设等历史遗留问题成为物业管
理的难点；老旧小区业主要求物业管理的呼声高，但实施物业管理难度大等，
认为物业管理发展空间大，已成为快速发展的房地产经营管理的重要组成部分。
（贾亦俭，2010）
《绍兴市区物业管理发展现状的调查研究与理论思考》通过对绍兴市区物业
管理发展现状的调查研究和理论思考，分析了物业管理发展中存在的五大难点
问题形成的背景及深层次原因，并结合工作实际提出解决这些问题的对策和措
施。（何文，2006）
《温州市物业管理行业生存情况调查报告》一文介绍温州市物业管理行业的
现状，认为现阶段温州市物业管理行业虽然有很大的发展，广大业主对物业管
理也越来越依赖，然而行业发展存在的问题也越来越突出。通过对问题产生的原
因进行分析提出了解决对策和建议，全面改革现行政府指导价体系，以质价相
符为原则，建立新的物业服务价格体系；建立政府指导与企业成本联动机制，
不断完善物业服务工时定额指导标准。（王路建，2009）
3、顾客满意度的理论研究
顾客满意度(Customer Satisfaction，简称 CS)来源于市场营销理论的基本
概念。“满意度”是客户满足情况的反馈。导入顾客满意，不单单是理念上的转
变，更是战略上的转变，须要将 CS 纳入整个体系之中，要求所有员工密切合作，
切实将顾客的需要作为日常服务活动的“轴心”，积极提供顾客满意的服务 ，
CS 战略才能得到贯彻和落实。
顾客满意度的概念最早源自日本企业提出的顾客满意战略。它是基于两个层
面提出的。第一，从个人层面来说，顾客满意度是指顾客对某项产品或服务的消
费经验的一种情感反映，这种满意不仅仅体现在对一件产品、一项服务上，而且
体现在对一种系统和体系的满意。第二，从企业层面来说，顾客满意度是以顾客
为导向的一套指标，它代表了企业在提供服务的过程中所有购买和消费经验的
实际和预期的总体评价。它具有全面性、可比性、准确性三个特点。
《顾客满意度在住宅小区物业管理中的重要性》认为，顾客满意管理已经日
益发展成为企业赢得竞争的战略武器，物业管理企业的竞争焦点逐渐转移到服
务质量的竞争上。提高服务水平，建立面向顾客的物业管理服务模式，是物业企
业竞争的关键所在（宋壮基，2008）。
《基于顾客满意度的物业管理企业风险分析及防范》认为从顾客满意度可以
认识到物业管理企业可能面临的风险及其风险来源，同时，还可以从相反的角
度来考虑如何预防这些风险。根据顾客满意度指标体系制定相应的对策措施，最
大限度地完善管理，防止或减少风险带来的损失。（李旭轩，2006）
《基于顾客满意模型的物业管理服务评价研究》一文中指出，在物业管理中
摘要：

本科毕业设计（论文）开题报告题目衢州市住宅小区物业服务业主满意度的调查研究一、论文选题的意义与背景（一）选题背景随着经济的发展、城市化进程的推进，居民居住条件逐步得到了改善，城市住宅的需求量大大增加，同时住房消费观念也在改变，“居住”除了要“栖身”，同时也要能满足居民的精神需求，促使居民对住宅物业管理服务日益关注。近年来，物业服务行业迅猛发展，随之而来也出现了一系列问题，主要表现在顾客对物业公司提供的服务不够满意，物业纠纷时有发生。因此，及时地发现和解决服务水平和服务质量问题是物业服务企业在经营发展上必不可少的内容。如何建立适用的社区物业管理顾客满意度指标体系，以帮助物业服务企业正确评价与改进...

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